سابق بر این تجربیات خرید به تعاملات چهره به چهره خلاصه می شد. مشتریان برای خرید کالاها و استفاده از خدمات مختلف به فروشگاه ها مراجعه می کردند و بعد از گفتگو با کارکنان فروشگاه در مورد پیشنهادات احتمالی آنها و پرسیدن سوالاتی که ذهنشان را مشغول می کرد، کالای موردنظرشان را خریداری می کردند. در آن زمان خرده فروشان از این تعاملات برای ایجاد روابط درازمدت و البته ارزشمند با مشتریان خود بهره می گرفتند.

همزمان با راه اندازی اینترنت و پررنگ تر شدن نقش آن در زندگی انسان مدرن، تجربه خرید هم دگرگون شد. مشتریان برای صرفه جویی در زمان خود به خرید از طریق فروشگاه های آنلاین روی آوردند و با کمرنگ شدن تمایل مردم به مراجعه به فروشگاه های فیزیکی برای خرید، تکنولوژی جایگزین روابط فردی شد. آمازون یکی از اولین خرده فروشی های موفق دنیاست که توانست تاثیری شگرف روی خریداران بگذارد و مشتریان را به تحویل سریع سفارشاتشان عادت داد.

و اما نتیجه ایجاد نوعی پاندول دیجیتالی بود چراکه روابط میان خریدار و مشتری در فروشگاه های فیزیکی به سرعت کم رنگ و کم رنگ تر می شد. با این حال به خاطر تقاضای امروز مشتریان، این پاندول دیجیتالی حالا به سمت عقب حرکت می کند و نوعی تجربه تلفیقی از خرید آنلاین و آفلاین در حال شکل گیری است. همین مساله باعث سردرگمی خرده فروشان شده و آنها نمی تونند به راحتی راهی برای ایجاد توازن میان تقاضای مشتریان خود پیدا کنند.

بهترین ترکیب از تکنولوژی و تعاملات چهره به چهره که خرده فروشان را در ایجاد رابطه قوی تر با مشتریان یاری دهد چیست؟

خرده فروشان باید از نوعی استراتژی چند کاناله بهره بگیرند که هرکجا باشند خود را به مشتریان برسانند.
استراتژی اومنی چنل (Omnichannel) یا فروش چند کاناله تنها روشی است که به لطف آن خرده فروشان می توانند با مشتریان تکنولوژی محور خود ارتباط برقرار کرده و آنها را به فروشگاه بکشانند. این روش همچنین فرصت ایجاد تجربه ای استثنایی را برای خرده فروشی ها فراهم میکند تا وفاداری مشتریان به برند خود را ارتقاء دهند و گفتگوهایشان با یکدیگر را بیشتر کنند.

وقتی خرده فروشان از استراتژی امنی چنل برای تعامل بیشتر با مشتریان خود استفاده می کنند، این امکان در اختیار خریداران قرار می گیرد که قبل از خرید محصولات را از نزدیک ببینند و درنتیجه میتوانند مقدار خرید آنها را سه یا چندین برابر کنند. با این روش خرده فروشی ها میتوانند جدیدترین اکسسوری ها و یا محصولات تکمیلی خود برای آیتم مورد نظر مشتری را هم پیش رویش قرار دهند و او را ترغیب به خریدهای بیشتر کنند. جالب است بدانید که مشتری های آمریکایی ۶۴ درصد از بودجه خرید خود را در فروشگاه های فیزیکی صرف میکنند که این نشان می دهد علی رغم تمایل آنها به خرید آنلاین، آمریکایی ها پول بیشتری را در فروشگاه های فیزیکی صرف میکنند.

استفاده از وقت قبلی برای جذب بیشتر مشتریان به فروشگاه های فیزیکی

خرده فروشی های آنلاین میتوانند از طریق نوبت دهی آنلاین این فرصت را در اختیار مشتریان خود قرار دهند که در موعد مقرر سری به فروشگاه های فیزیکی شان بزنند و از این طریق تجربیات خرید آنلاین و آفلاین را با یکدیگر تلفیق کنند.

نوبت دهی قبلی برای سر زدن به فروشگاه های فیزیکی بسیار ارزشمند هستند و مشتریان معمولا با آسودگی خاطر وقت خود را به خرید آیتم های عموما گران قیمت از جمله لوازم برقی اختصاص دهند و از نزدیک با کارشناسان فروش آن شرکت نیز دیدار و گفتگو کنند. به بیان دیگر این مشتریان تمایل دارند که رابطه خود را با خرده فروشی های محبوب شان گسترش دهند و بدیهی است که توسعه این روابط نیز به صورت الکترونیکی میسر نیست.

اما شاید مهم ترین بخش از قرارهای ملاقات حضوری برای مشتریان توجهی باشد که انتظار دریافتش را از فروشگاه ها دارند و در خریدهای آنلاین از آن محرومند. برای مثال اگر خریداران بخواهند که با کارشناسان درون فروشگاه دیدار کنند و با آنها در مورد محصولات الکترونیکی حرف بزنند میتوانند اطلاعات و توصیه های سودمندی را در مورد آن محصولات دریافت نمایند.

این نوع خدمت نیز به خاطر وقت و توجهی که به مشتریان اختصاص داده می شود، وفاداری آنها نسبت به برند را افزایش می دهد. در انتها، مشتریان بعد از بازدید حضوری از فروشگاه با نوعی حس قدردانی و امید و البته با دستان پر فروشگاه را ترک میکنند.
این ملاقات های حضوری همچنین فرصت های فروش محصولات مشابه، مکمل یا محصولات دیگر را نیز تقویت میکند.

جالب است بدانید که ۷۱ درصد از مصرف کنندگان وقتی به صورت حضوری به فروشگاه ها مراجعه می کنند ۵۰ دلار یا بیشتر خرید می کنند در حالی که تنها ۵۴ درصد از مشتریان بالقوه آنلاین این رقم را در وبگردی های خود صرف خرید می کنند.

غوطه ورسازی مشتریان در تجربیات سرگرم کننده

امروزه تمامی فروشگاه ها در تلاشند تا تجربیات خرید را برای مشتریان خود رقم بزنند. این بنگاه های تجاری به مقصدهایی برای مشتریان هم فکر بدل شده اند. برای مثال فروشگاه زنجیره ای کالاهای لوکس به نام نورد استورم به تازگی تصمیم گرفته تجربه خرید مشتریان حضوری خود را متحول کند و در همین راستا نیز اقدام به افتتاح فروشگاه های محلی فاقد کالای فروشی کرده که در واقع نقش نوعی هاب ارائه دهنده سرویس را ایفا می کنند و به مشتری ها امکان می دهند سفارشات خود را دریافت کرده و حتی آنها را عوض کنند.

روشن است که خرده فروشی ها نمی توانند در فضای آنلاین چنین تجربیاتی را برای مشتریان خود خلق کنند چراکه ماهیت شان چنین اجازه ای را به آنها نمی دهد. البته این تجربیات در وهله نخست از فضای آنلاین شکل می گیرند اما ایجاد ارتباط عمیق تر با مشتری باید در فضای آفلاین صورت بگیرد.

در واقع به همین خاطر است که خرده فروشان باید تجربیاتی غوطه ور کننده برای برندهای خود و همچنین فروشگاه هایشان بسازند که به نوعی باعث شکل گیری اجتماعات و تقویت آنها می شود. خرده فروشی ها میتوانند میزبان گردهمایی ویژه باشند و برای معرفی محصولات خود یا برگزاری رویدادهای ویژه پذیرای مشتریان شوند. در همین رابطه آنها می توانند مشوق ها یا تخفیف های ویژه ای را هم به مشتریان خود که در فروشگاه های فیزیکی حاضر می شوند ارائه دهند.

خرده فروشی ها برای مشتریان خود که در رویدادهای آفلاین حضور پیدا می کنند نیز میتوانند فرصت های ویژه ای برای برقراری ارتباط با آنها و دریافت بازخوردهایشان در مورد محصولات و خدمات خود ایجاد نمایند. وقتی مشتریان در فروشگاه هستند، کارکنان می توانند نظر آنها را جویا شوند و از این طریق نشان دهند که نقطه نظراتشان تا چه اندازه در بهبود محصولات و خدمات آنها اهمیت دارد.

این فرایند باعث ایجاد نوعی وفاداری میان مشتری و فروشگاه می شود چراکه این شانس را در اختیار مشتری قرار می دهد تا افکار خود را به صورت چهره به چهره با کارکنان فروشگاه در میان بگذارد. خرده فروشی ها همچنین می توانند مکالمات عمیق تری را با مشتری های خود داشته باشند تا نقدهای دقیق تری را نسبت به آنچه در فضای آنلاین با آنها به اشتراک گذاشته می شود از سوی مشتریان خود دریافت نمایند. مکالمات چهره به چهره ارزشی وصف ناپذیر در بهبود کسب و کارها دارد چراکه باعث اعتمادسازی و شکل گیری روابط میان فروشنده و خریدار می شود.

ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری

خرده فروشی ها نمی توانند دست به نوآوری بزنند مگر آنکه توانایی تحلیل دیتای مصرف کنندگان را داشته باشند. با در اختیار داشتن این امکان، خرده فروشی ها قادر خواهند بود که خدمات خود را به صورت کاملا سفارشی سازی شده چه در فضای آنلاین و چه آفلاین ارائه نمایند. تقریبا ۸۰ درصد از مصرف کنندگان بر این امر تاکید دارند که دریافت خدمات سفارشی سازی شده از سوی شرکت ها عاملی کلیدی و مهم در تصمیم گیری آنها برای انتخاب فروشگاه است. و البته که مشتریان در صورتی که از اطلاعات شخصی شان برای بهبود خدمت رسانی استفاده شود، مشکلی با اشتراک گذاری این اطلاعات با شرکت ها و فروشگاه ها ندارند.

خرده فروشی ها میتوانند با بررسی دیتای مربوط به مشتری ها تاریخچه خرید آنها را شناسایی کرده و بهترین زمان ها برای ارتباط با آنها را پیدا کنند. همچنین میتوانند به تمایلات و علایق شخصی مشتریان پی ببرند و براساس سلیقه آنها تخفیف یا فروش های ویژه را به مشتری یادآوری نمایند این خدمات مشتری محور نشان دهنده آن است که خرده فروشی ها برای مشتریان خود به صورت فردی ارزش قائل می شوند و مشتری را در راس کلیه امور خود قرار می دهند چراکه رفتارهای مشتری را می فهمند. در مقابل مصرف کننده نیز ارزش این خدمات را می فهمد و به این نکته پی میبرد که حقیقتا برای خرده فروشی مورد نظر ارزشمند است و در نتیجه خریدهای بیشتری را از آن انجام می دهد.

بنابراین خرده فروشی ها باید از رویکرد امنی چنل در کسب و کار خود استفاده نمایند و تجربیاتی غنی را به مصرف کنندگان خود ارائه نمایند تا از این طریق وفاداری و ارتباط بیشتری را از سوی آنها دریافت کنند. اگر خرده فروشی ها صرفا به استفاده از تکنولوژی فکر کنند نمی توانند ارتباط قوی لازم را با مشتریان خود پیدا کنند چراکه حضور فیزیکی و ارزشمند مشتری را ندارند. بنابراین چنانچه خرده فروشی ها تجربیات خرید دیجیتال و فیزیکی را با یکدیگر ادغام نمایند میتوانند مشتریان عادی را به وفادارهای همیشگی بدل نمایند.