در همه جای دنیا، مدتهاست که فروشگاه ها این شعار را پیشه راه خود کرده اند که «همیشه حق با مشتری است»، با این حال قدرت مشتریان در هیچ برهه ای از تاریخ به اندازه الان بالا نبوده است.

حالا دیگر مشتری ها مجبور نیستند برای خرید اقلام لوکس از میان چند گزینه محدود انتخاب کنند و ده ها و شاید صدها آپشن مختلف در مقابل خود دارند. 

در واقع علاوه بر اینکه تعداد خرده فروشی ها رشدی چشمگیر در سال های اخیر پیدا کرده بله اطلاعاتی که مشتریان در دسترس دارند نیز وسعت یافته است. این یعنی عاشقان و تشنگان خرید حالا دوست دارند زمان بیشتری را صرف جستجو برای خریدهایشان کنند و پیش از آنکه دست به جیب شوند کل فرایند خرید و مصرف خود را در نظر بگیرند.

وسعت و تنوع انتخاب های خرید وفاداری به برندها را هم کمرنگ کرده است و اکنون با مشتریانی روبرو هستیم که از خریدی به خرید دیگر بین خرده فروشی ها و فروشگاه های آنلاین و یا فیزیکی تغییر وضعیت می دهند و بسته به نیاز خود در لحظه جایی که از آن خرید می کنند را عوض می نمایند.

 خرده فروشی های لوکس هم حتی از این گرایش در امان نمانده اند و حالا حتی مشتریان ثروتمند نیز تمایل دارند برای پیدا کردن بهترین گزینه مدنظر خود جستجو کنند. این افت وفاداری به برند منجر به شکل گیری مشکلی بی مانند در عرصه خرده فروشی شده است و خرده فروشان را به تکاپو انداخته تا به دنبال راه های جدید و نوین برای جلب توجه مشتریان خود (چه از نوع قدیمی و چه از نوع بالقوه) باشند.

با این حال باید به یاد داشت که موفقیت هیچگاه با فرار کردن از چالش ها به وجود نمی آید و متدهایی وجود دارد که خرده فروشی ها با پیروی از آنها میتوانند فرصت های تازه ای را برای ایجاد وفاداری به برند در میان مشتریان خود بسازند. عصر اطلاعات را میتوان به دری تشبیه کرد که هم به داخل و هم به بیرون باز می شود؛ بدان معنا که این روزها مشتریان به اطلاعات بیشتری دسترسی دارند و همزمان اطلاعات بیشتری در مورد خود آنها موجود است.

بنابراین خرده فروشان با در اختیار داشتن دانش و ابزارهای مناسب میتوانند به روشهای جدید و نوآورانه ای برای بازگرداندن مشتری ها به سمت خود دست پیدا کنند.

پنج مشکل و چالش امروزی خرده فروشان

1: مشتریان به خرید از کانال های متعدد علاقه نشان می دهند

تجربیات خرید آنلاین حالا بیشتر از هر زمان دیگری کامل شده اند و زمان تحویل سفارشات نیز به حداقل میزان ممکن کاهش یافته، در نتیجه جای تعجب ندارد که بدانیم ۹۶ درصد آمریکایی ها ترجیح می دهند خریدهایشان را به روش آنلاین انجام دهند.

با این حال بد نیست اشاره کنیم که همین آمریکایی ها حدود ۶۵ درصد بودجه خرید خود را در فروشگاه های فیزیکی صرف می کنند. به بیان دیگر، درست است که این روزها همه به صورت آنلاین خرید می کنند اما از طرفی هم خریدهایشان از فروشگاه های فیزیکی بیشتر شده است.

در حال حاضر مشتریان بدون هیچ مشکلی از فروشگاه های آنلاین و آفلاین خرید می کنند و از خرده فروشانی که بتوانند هر دوی این تجربیات را در اختیارشان قرار دهند نیز استقبال می نمایند. از روی دیگر رشد انفجاری تراکنش های مالی از طریق تلفن های همراه باعث شد که تمایل مردم به بازدید از محصولات درون فروشگاه های فیزیکی به منظور خرید آنلاین شان بیشتر شود و حالا این پدیده پر رنگ تر از هر زمان دیگری مشاهده می شود.

در روی دیگر این سکه نیز سفارشات آنلاین را داریم که قابلیت ارسال به فروشگاه های محلی آن هم به صورت رایگان را دارند و در واقع صاحبان فروشگاه ها با این روش فاصله میان خرده فروشی آنلاین و آفلاین را به حداقل میزان ممکن می رسانند.

2: مشتریان انتظار یک تجربه خرید بی نقص را دارند

وقتی مهاجرت از فروشگاه های آنلاین به آفلاین و بالعکس رخ می دهد مشتریان نه تنها می خواهند که به همان محصولات دسترسی داشته باشند بلکه انتظار یک تجربه خرید بی نقص را دارند.

این یعنی اگر بر فرض مشتری به صورت مستمر از فروشگاه های آنلاین خرید می کند، زمانی که به فروشگاه فیزیکی آن برند مراجعه می کند هم انتظار دارد که با او مانند یک مشتری همیشگی برخورد شود. بنابراین اگر پیشتر خریدی را به صورت آنلاین از همان فروشگاه انجام داده انتظار داشت که متصدی فروشگاه فیزیکی نیز از این امر مطلع باشد و سابقه خرید او در سیستم ثبت شده باشد.

 اگر خرده فروشی ها بتوانند این نوع از تجربیات خرید آنلاین و آفلاین را برای مشتریان خود ایجاد کنند آنگاه می توانند از رقابت ناخواسته با یکدیگر جلوگیری نمایند. در نتیجه دیتای متمرکز مشتریان به خرده فروشان کمک می کند که تجربه بی نقص و روان از خرید را برای مشتریان خود بسازند و برای شروع بهترین کار ایجاد پروفایل ویژه هر مشتری است که به راحتی در تمامی فروشگاه ها و شعبات در دسترس باشد.

در همین راستا ایجاد طرح های وفاداری می تواند کارساز باشد و برای این منظور بهتر است که خرده فروشی ها اقدام به جمع آوری اطلاعات مرتبط از مشتریان خود کرده و از این اطلاعات استفاده نمایند. خرده فروشان میتوانند از طریق برنامه های وفاداری نتنها به مشتریان خود جایزه بدهند بلکه اطلاعات مفید خود (از جمله فروش های فوق العاده، تخفیف ها و یا عرضه کالکشن های جدید) در اختیارشان قرار دهند.

3: برای جلب وفاداری مشتریان نیاز به  ایجاد تجربه ای خاص دارید

تجربه مشتریان بزرگ ترین عامل در ایجاد وفاداری به برند است؛ بنابراین یک تجربه منفی میتوانند اصلی ترین عامل در کاهش احتمال بازگشت یک مشتری و خرید دوباره او باشد.

یادتان نرود که مشتریان شما وقتی در آنسوی کانتر قرار می گیرند انتظار دارند که اهمیت را از جانب شما احساس کنند.

البته پروموشن ها و تخفیف های ویژه نقش به سزایی در ایجاد این احساس دارد و نوعی حس خاص بودن را به مشترین می دهد با این حال کلید واقعی در ایجاد این حس تجربیات شخصی مشتریان است. اینکه مشتریان خود را از خریدهای قبلی شان بشناسید و با سلیقه آنها آشنا شوید به ایجاد حس وفاداری نسبت به برند شما کمک خواهد کرد. این دیدگاه ها همچنین می توانند از اطلاعات یا حتی مکالمات ساده شما با مشتری ها شکل بگیرند. ابعاد کسب و کارها از جمله فاکتورهای مشخص کنند در مورد اثربخشی هر یک از این روش هاست، با این حال اگر فرد مشتری شماست باید این حق را داشته باشد که با شخصی در شرکت شما فرصت یک مکالمه کوتاه داشته باشد. 

محتوا و تخفیف های شخصی سازی شده که از طریق روش های ارتباطی معرفی شده از سوی خود مشتری برایش ارسال می شوند (حتی ایمیلی هایی با موضوع کاملا سفارشی سازی شده برای فرد) میتوانند دنیایی از تفاوت را ایجاد کنند. در این ایمیل ها شما میتوانید نیازها و خواسته های مشتریان خود را پیش بینی کرده و آنها را به سمت خریدهای بعدی شان سوق دهید. 

4: زیرساخت مناسب برای بازاریابی فراهم کنید

در بازاریابی مدرن ضرورت دارد که کسب و کارها از طریق کانال های مختلف با مشتریان خود تعامل داشته باشند. ارتباط بر بستر کانال های مختلف از اس ام اس گرفته تا ایمیل و شبکه های اجتماعی، امری ضروری برای تعامل با مشتریان است و در عوض مخاطبان شما نیز تجربه ای بی نقص را پشت سر خواهند گذاشت.

با این حال از آنجا که کانال های ارتباطی جداگانه و پراکنده ای وجود دارد احتمال آنکه اطلاعات متعلق به کاربران به صورت مجزا و پراکنده ذخیره شود بسیار بالاست. و اگر تمامی بخش های یک واحد بازاریابی ارتباط کافی و مناسب با هم نداشته باشند مشتریان در تعامل خود با شرکت دچار مشکل شده و بعضا مجبور می شوند یک پیام را چندین مرتبه به گوش شرکت رسانده یا دائما با آن در  تضاد خواهند بود.

در اینصورت بمباران کاربران با پیام های تبلیغاتی میتواند نتیجه ای عکس به دنبال داشته باشد و مشتریان شما را به سمت رقبا سوق دهد؛ رقبایی که پیام هایی یکپارچه و یکدست را به گوش مخاطبان خود می رسانند.

5: از هماهنگی میان تکنولوژی های فروش و بازاریابی خود اطمینان حاصل کنید

مقدار داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها و کسب و کارها مرتبا در حال رشد است و حالا به سطح هشداردهنده ای رسیده است با این حال به نظر می رسد که شرکت ها نیروی انسانی اندکی برای تحلیل این داده ها در اختیار دارند.

در این شرایط آنچه اهمیت پیدا می کند حصول اطمینان از کاربرد درست این اطلاعات و جلوگیری از ایجاد پایگاه های داده ای مجزا از هم و پراکنده است. 

این یعنی صاحبان کسب و کارها باید به دنبال راهکارهای فناوری باشند که قابلیت مدیریت حجم عظیم داده های تولیدی را داشته باشند و مطمئن شوند که این اطلاعات در جهت مناسب به کار گرفته می شوند.

در همین راستا همکاری با کارشناسان اطلاعات و دانشمندان دیتا (Data Scientist) مدتی است که روندی صعودی گرفته و شرکت ها بیش از پیش به اهمیت استفاده از این تخصص برای رشد کسب و کار خود پی می برند.